Вашият онлайн магазин достатъчно бързо ли обработва поръчките си? А колко е достатъчно бързо според вашите клиенти?
В днешно време потребителите имат необятен избор, затова както за стартиращите фирми, така и за утвърдените брандове в областта на търговията е важно да гарантират, че сайтовете и системите им са добре оптимизирани, интегрирани помежду си и предоставят премиум клиентско изживяване – от поръчка до доставка.
Добър пример за това е подходът на „Еф Еф Груп България“ към бизнес развитието на своя онлайн магазин.
„Еф Еф Груп България“ е компания за търговия с модни стоки с над 150 служители в цялата страна и 15 физически обекта. Дружеството развива бранда Collective. Във физическите магазини на Collective, които се помещават в молове в 4-те най-големи български градове и онлайн магазина на компанията, могат да бъдат открити последните колекции на световноизвестни марки като Emporio Armani, A | X, Karl Lagerfeld, Boss, Hugo, John Richmond, Love Moschino, Tommy Hilfiger, Chiara Ferragni и много други.
Първата стъпка: Да усетиш, че имаш нужда от промяна
След като пандемията затвори цялата икономика, в едно с всички търговски центрове в страната, онлайн търговията се оказа особено важен канал за „Еф Еф Груп България“. За да отговори на нуждите на клиентите си през 2020 г. компанията се заема с оптимизация на онлайн присъствието си.
„В онзи момент използвахме физическите си магазини като складове, а ERP системата ни беше свързана с девет магазина, които представляваха девет отделни склада, между които се търсеше стока”, обяснява необходимостта от автоматизация на онлайн поръчките Чандрa Чакравардая, управител на онлайн магазин Collective. Процесът по обработване само на една поръчка отнемал минимум три дни от постъпването й до изпращането й към клиент.
Случвало се и поръчана вече стока от онлайн магазина да се окаже неналична във физическите обекти.
Съвкупността от факторите време, наличност и бързина на доставките довела до нуждата да се направи интеграция с отделен склад, който да обслужва специално поръчките на онлайн магазина. Той да бъде независим от физическите магазини и в него да има стока, която да обезпечава само онлайн канала за дистрибуция.
Втора стъпка: Началото на промяната
За „Еф Еф Груп България“ този етап настъпва преди година и половина. Тогава е направена първата софтуерна интеграция, която в последствие е оптимизирана.
Нужно било да се преразгледат и автоматизират процесите по такъв начин, че ERP системата да се свърже в двупосочна комуникация, от една страна, с платформата за електронна търговия, и от друга, със складовия софтуер на компанията, която от „Еф Еф Груп България“ избрали за изпълнител на техните онлайн поръчки, с минимална човешка намеса в целия процес.
Това предпоставило проектирането на напълно нова архитектура в процесите на ERP системата за осигуряване на връзката със складовия софтуер на подизпълнителя, избран за обслужване на онлайн поръчките, така и промяна във вече изградената интеграция между ERP софтуера и е-commerce платформата.
Като дългогодишни бизнес партньори от „Еф Еф Груп България“ избират да се доверят на експертизата на Balkan Services за архитектурата на решението и концепцията на процесите. Консултантската ИТ компания е внедрител на ERP софтуера, с който работи „Еф Еф Груп България“, има и реализиран успешно BI проект за внедряване на системата за бизнес анализи на Qlik.
„Направихме едно смело задание. Седнахме с екипа на „Еф Еф Груп България“ и си позволихме да помечтаем”, разказва за първата фаза от проекта Христо Костадинов, мениджър проекти в Balkan Services. Последвали регулярни срещи, по време на които редовно е съгласуван напредъкът по проекта.
Трета стъпка: Промяната започва да се случва
Целта на проекта е да се оптимизира онлайн каналът за дистрибуция на бранда Collective, да се подпомoгне по-бързото и по-качествено обслужване на поръчките и като краен резултат – да се подобри значително клиентското изживяване.
Чрез надграждането на съществуващата ERP система и направените интеграции, целият процес по обслужване и осчетоводяване на поръчките се осъществява в ERP системата. Тъй като самият ERP софтуер работи с информацията, която се подава от складовия софтуер, двете системи биват свързани. По време на проекта много процеси са настроени така, че нещата да се случват автоматично, без намеса на оператори.
За цялостното обслужване на една онлайн поръчка били дефинирани 15 статуса, като всеки от тях задейства определен процес.
„Върху тези 15 статуса стъпва и логиката за автоматизирана комуникация към потребителя - той да знае във всеки момент какво се случва с неговата поръчка и да получава своевременно известия къде се намира тя ”, казва още Костадинов.
По време на проекта е разработен и нов набор от справки, които помагат за контролирането на процеса.
Резултатите са факт
Проектът е осъществен за два месеца и половина и негов основен фокус е клиентското изживяване от покупката.
„Благодарение на проекта потребителското изживяване е на 101% по-добро”, категоричен е Чакравардая. И допълва, че ако преди надграждането на системата телефонът не спирал да звъни, а имейлите от клиенти са били десетки на ден, то сега подобна комуникация е изключение.
Важен за клиентите на компанията ефект от промените е, че доставката на продуктите вече отнема само един ден. Ако поръчката е с наложен платеж и е получена до два и половина след обяд, тя се изпълнява в същия ден и на следващия ден е вече при клиента.
Реализацията на проекта освобождава време на екипа на Collective да се концентрира върху цялостното представяне на електронния магазин и неговото подобряване.
Измерим ефект от проекта за автоматизация на процеса по обработка на онлайн поръчки се усеща осезаемо в първия работен ден след коледните и новогодишните празници. Тогава 95% от всички постъпили поръчки били изпълнени още на втория работен ден, което е пет пъти по-бързо от преди.
След приключване на проекта компанията увеличава онлайн продажбите си със 7-8 пъти на годишна база.
Според управителя на онлайн магазин Collective, основен фактор за успеха на проекта са разговорите и консултациите с екипа на Balkan Services, които заедно с него избрали най-добрия набор от функционалности, които да покрият нуждите на бизнеса и да доведат до най-голяма оптимизация на процесите.
„Накрая, като се обърнеш и видиш от къде си тръгнал, през какво си преминал и какво си постигнал - това е най-голямото удовлетворение, което можеш да имаш“, казва в заключение управителят на онлайн магазин Collective и допълва, че важна роля за успешния завършек на проекти като този е да разчиташ на правилния партньор.
