Мариела Атанасова e един от двигателите на дигиталната трансформация в Райфайзенбанк (България). Тя отговаря за редица продукти и услуги за крайните потребители, с фокус върху електронните канали за банкиране и безконтактните плащания. Мариела е запален почитател на иновациите в ежедневните финанси и фен на удобствата, които предлагат новите технологии. Разговаряме с нея за предимствата да управляваш парите си през телефона, как можеш да станеш клиент на банката без посещение на офис, какви други услуги можеш да получиш дистанционно, както и за какво да внимаваме, когато плащаме дигитално.
1. Мариела, какво научихме като банкови клиенти по време на пандемията и кои от новите ни навици ще определят финансовото ни поведение през 2021 г.?
Дигиталното стана нормално за голяма част от хората – наложи се така да общуваме, все повече така пазаруваме. Масово клиентите се научиха така да управляват и парите си - електронно, без да ги докосват и по най-лесния начин – през мобилния телефон. Двойно се увеличи броят на хората, които използват RaiMobile. Почти всички (97%) преводи на физически лица вече се нареждат през дигитален канал, половината от тях са плащания на битови сметки. Шест пъти се увеличи броят на откритите онлайн сметки, изцяло дистанционно, отбелязваме и 80% ръст на дигитално инициираните кредити. През тази година тенденцията за ръст в електронното банкиране ще продължи, защото хората вече искат и свикнаха да използват банкови услуги дистанционно, дигитално и безконтактно.
А как да се справят хората, които не се чувстват достатъчно технически подготвени и се притесняват дали ще се оправят с електронното управление на парите си?
Няма от какво да се притесняват, със сигурност ще се справят. Не се изискват никакви специални технически умения. Много е лесно, който е опитал, се е убедил. Имаме активни потребители в дигиталните канали както на 18, така и на над 80 години. Това е така, защото електронните канали са съобразени изцяло с нуждите и техническите способности на потребителите, така че да са възможно най-лесни за ползване. Всичко, което е необходимо, е да влезете през телефона си в интернет и да свалите мобилното приложение. Оттам нататък то води клиентите. Същото е и с онлайн банкирането през компютър. Менютата са ясни, максимално интуитивни. Целта на RaiMobile и Райфайзен ОНЛАЙН е точно такава – да улесни хората, да им даде бърз и удобен достъп до техните пари. Всичко, което иска да направи всеки един клиент, било то превод или плащане на битови сметки, е изключително лесно, само в 3-4 стъпки.
2. Откъде съветвате да започнат хората, които досега не са банкирали дигитално?
Най-лесно и удобно е да стартират с мобилното приложение RaiMobile – всеки трети наш клиент вече го използва активно. Процесът е много олекотен и интуитивен. Свалянето на апликацията RaiMobile и регистрацията става с няколко лесни стъпки и в рамките на 2-3 минути. Оттук вече всеки може да си открие сметка и карта и така реално да стане клиент на банката без да посещава офис. На така наречения home page има бутонче Стани клиент. Натискате и процесът ви води какво трябва да направите. Изцяло дистанционно. Още същия ден може да ползвате новооткритата ви сметка в банката. Клиентите могат да открият сметка и през сайта на банката по всяко време и напълно дистанционно. Моят съвет е всеки да изпробва възможностите на RaiMobile – приложението с най-висок рейтинг за мобилно банкиране в България и да реши сам.
3. Какво прави мобилното банкиране толкова удобно и полезно?
Това, че през него клиентите могат да извършват от вкъщи почти всички операции, за които до скоро се налагаше да ходят в офис. На първо място, да правят преводи и да плащат битови сметки по всяко време, удобно и бързо. Може да използват запазени образци, ако често превеждат към определена сметка. Вече може да се правят преводи дори по телефонен номер, парите се получават веднага, без да знаеш номера на сметката на своя познат, стига и той да е клиент на Райфайзенбанк. Това е най-удобния начин да си разпределите някакъв общ разход – например ко събират пари за общ подарък, или някой им е купил обяд в офиса. Друго предимство на RaiMobile е, че когато получиш превод, банката те информира с т.нар. пуш нотификация. На кой не му е приятно като си получи заплата, веднага да разбере за това? С мобилното приложение хората получават 24-часов достъп до парите си – могат да следят движението по всичките си сметки, детайли за трансакциите, колко пари си използвал и колко ти остават. Голямо предимство е, че можеш да заключваш картите си при съмнения за чужд достъп – по-бързо е от обаждане до кол центъра. Удобна функция е и заявката за застраховка, особено непосредствено преди или по време на пътуване, докато вече сте на път. Може да кандидатствате за потребителски кредит и да го усвоите отново изцяло през телефона. Най-новата и много интересна опция в RaiMobile е за анализ на разходите – за определен период можеш да видиш за какво си харчил заплатата си – храна, забавление, пътуване. Така може да си дадеш сметка за някои излишни разходи и лесно да оптимизираш бюджета си. Ако имате кредитна карта, през RaiMobile с един клик можете да обърнете натрупаните точки в пари.
4. За какво най-често хората използват мобилното банкиране?
Средностатистически един клиент отваря мобилното банкиране 15 пъти месечно, което означава, че той редовно влиза в приложението, за да следи колко и къде е похарчил, колко пари по сметките му остават. Разбира се, основната функция на мобилното приложение е за бързи и удобни преводи. Близо половината от тях са плащания на битови сметки и данъци. Много е удобно, защото има настройка, която позволява да се плащат дори автоматично и така се избягва рискът от просрочване, начисляване на лихва от доставчика на съответната услуга или спиране на тока, например. Освен това не се редите на опашка, не се налага да правите регистрации в други електронни платформи, да помните други пароли.
5. Все по-често се говори и за дигитални портфейли. Каква е разликата между приложение за мобилно банкиране и дигитален портфейл?
Най-общо казано мобилното банкиране е моята банка в телефона – почти всичко, което мога да получа в офис на банка, мога да направя през телефона си. А дигиталният портфейл е физическият ми портфейл, наличните средства и карти, само че въведени в телефона, дигитализирани. Става с няколко лесни стъпки. Райфайзенбанк беше първата, която предложи на клиентите си дигитален портфейл независимо от това с каква карта (Mastercard или Visa) и с какъв телефона разполагат - RaiPay се сваля от Google Play за смартфони с Android, от AppGallery за Huawei и от App Store за Apple Pay iPhone и iPad. Как работи? В дигиталният портфейл вкарвате данните на разплащателните си карти и оттук нататък забравяте за физическия си портфейл – плащате само с доближаване на телефона до терминала на касата на магазина. Телефонът е постоянно в ръцете ни, рискът да го загубим или забравим е по-малък от това да изгубим или забравим някъде портфейла си.
6. За какво все пак трябва да внимават хората, които използват електронните канали за банкиране?
За нищо по-различно от всички останали правила за сигурност, които трябва да следват в интернет. Не трябва да споделят паролите с абсолютно никого, независимо какво доверие му имат. Клиентите не трябва да използват в паролите лични имена, ЕГН, дата на раждане. Специално при мобилното банкиране, имате двойна защита – първо чрез парола на телефона си, а също и чрез паролата на самото приложение. Препоръчвам биометрични данни – пръстов отпечатък или лицево разпознаване за отключване на телефона – така още по-бързо влизате в приложението, а и сте още по-защитени. Всеки превод пък се потвърждава с код, получен на смс или с токен устройство. Хората обаче трябва да са внимателни за т.нар. фишинг атаки – хакерите стават все по-изобретателни и добри в това да ви убедят да споделите с тях паролите си. Никоя банка, например, не изпраща имейли, с които ви препращат към други сайтове или ви изискват да въведете паролата си за онлайн или мобилно банкиране. Не ги споделяйте в никакъв случай! Ако имате съмнения за опит за измама – обадете се на контактния център на банката. Това са основните правила и най-често измамите стават по този начин. За всички останали нива на сигурност банките инвестират непрестанно в нови технологии. Парите на хората, които банкират електронно, са защитени, ако спазваме правилата за сигурност.
7. Кои други традиционни услуги дигитализирахте?
Освен откриването на сметка с дебитна карта, за което вече споменах, сред най-предпочитаните електронни услуги от всички клиенти е кандидатстването за потребителски кредит. Подписването на редица документи вече става по електронен път. Комуникацията и обмена на документи за малките и средните предприятия вече става и в приложението RaiConnect. Освен дигитализирането на нови услуги, работим и по нови продукти, които добавят стойност за нашите клиенти. В партньорство с финтех платформата Vnoska.bg разработваме карта за изплащане на вноски без оскъпяване. Това е изцяло нов продукт за българския пазар. В мобилно приложение клиентите ще могат да следят и управляват вноските си, там ще получават и ексклузивни оферти от търговци. Целта е в дигиталната платформа да се срещат търговци и клиенти, които имат взаимна полза.
8. Коя лично за вас е банковата иновацията на 2020 г. и коя очаквате да бъде тази на 2021 г.
Развитието на безконтактната технология и изкуствения интелект дадоха възможност за много новости в ежедневието и разплащанията. Иновациите, от които най-много наши клиенти вече се възползват, са дигиталните портфейли и нашият чатбот с последно поколение изкуствен интелект - RAIA. Тя е една много красива виртуална дама, подготвена да отговаря на над 7500 въпроса и запитвания, а технологията ѝ позволява непрестанно да се учи от разговорите с клиенти и да става все по-добра и услужлива. Тя отговаря в реално време на въпросите на нашите клиенти в каналите, които всички ние използваме ежедневно, за да си общуваме - Facebook Messenger и Viber. Започнахме и тестове на плащане с лицево разпознаване в партньорство с финтех компанията PayByFace. Искаме да видим какви са нагласите на клиентите да използват този още по-лесен начин за плащане, при който таблет на касата разпознава лицевите ви черти, а приложението, в което имате регистрация, автоматично извършва плащането. Поръчваш, поглеждаш и плащаш. Не е нужно да носите дори карта или телефон с вас. Това е една постижима през 2021 г. иновация, а кой знае, след още няколко години може би ще плащаме и с мислите си.
