Джефри Пюрит, президент на TELUS International, сподели идеи за това как бизнесът да се възползва от високите технологии, изграждайки тясна връзка с клиентите си
В наши дни броят на свързаните устройства нараства 5 пъти по-бързо от този на хората, увеличавайки се от нула до 7,2 млрд. за по-малко от три десетилетия. Напредъкът на технологиите постоянно променя начина по който живеем, работим, общуваме и се грижим за семействата си, в дигитализирания свят.
Колкото и добре да се справяме с технологиите, 83% от потребителите продължават да предпочитат човешкия контакт, при комуникация с любимите си брандове.1 Това е една от причините, според проучване на IDC, да се очаква броят на агентите, обслужващи клиенти да нарасне през следващите 2-3 години. Голяма част от компаниите, участвали в проучването, отчитат планирано увеличение на служителите си с между 10 и 50%. „Не само ще се нуждаем от повече агенти, но ще се търсят все по-високо квалифицирани хора, които могат да разрешават все по-сложни казуси и да предоставят качествено обслужване през различни канали.“ – сподели още Пюрит.
Черпейки опит от успешните си партньорства с някои от най-големите и най-емблематични брандове в света, Пюрит сподели идеи за това как бизнесът да се възползва от високите технологии, изграждайки тясна връзка с клиентите си. В основата им са прилагането на omnichannel стратегия, позволяваща на клиентите да достигнат до любимите са брандове по най-добрия за тях начин; както и възползването от все по-нарастващите възможности, които предлага развитието на изкуствен интелект (AI). От думите му стана ясно, че колкото и впечатляващи и полезни да са технологиите, бъдещето на изкуствения интелект е фокусирано върху подкрепата, а не замяната на агентите в контактните центрове. Защото именно човешкият контакт е предпоставка за доволни клиенти и изграждане на лоялност към бранда.
Според Пюрит, изключителното преживяване на служителите е в основата на това на клиентите. „Ние сме фокусирани грижата за хората е основата на нашата култура. Знаем, че екипът ни е нашето най-голямо предимство пред конкурентите ни, затова инвестираме в това, което е най-важно за тях – независимо дали става дума за фитнес и йога зали в офиса, обучения или допълнително здравно осигуряване.
TELUS International изпъква сред конкурентите си в световен план - с 81% ангажираност на служителите, който е довел до 33% ръст на приходите през 2016 г. През изминалата година компанията печели над 1 млрд. долара, а за само през последните две, добавя повече от 10 000 служители към екипа си.
За Джефри Пюрит
Джефри Пюрит е президент и главен изпълнителен директор на TELUS International, глобален доставчик на BPO и ITO услуги с повече от 25 000 служители, обслужващи клиенти на над 35 езика в Северна Америка, Централна Америка, Европа и Азия. От присъединяването си към TELUS International през 2005 г., Пюрит постига забележителни резултати, печелейки на компанията повече от 1 млрд. долара оценка, добавяйки към екипа й повече от 5000 служители през всяка от последните две години и привличане на някои от най-емблематичните брандове в света за клиенти на компанията. Джефри наскоро беше избран за "Изпълнителен директор на годината", като получи международна награда Stevie за своята визия и лидерство в предефинирането на глобалната аутсорсинг индустрия. Той особено се гордее с глобалната филантропия и доброволческите усилия на компанията и екипа, които правят значима разлика в общностите, където работят.
За TELUS International
TELUS International е доставчик на услуги за аутсорсинг на бизнес процеси с над 25 000 служители по целия свят - включително Канада, САЩ, Европа, Латинска Америка и Филипините. С над 200 милиона връзки с клиенти, обслужвани чрез телефон, чат, email и социални медии в различни индустрии като телекомуникации, високи технологии, гейминг, финанси, продажби и online търговия, пътувания и логистика, здравеопазване и други. TELUS International предоставя иновативно обслужване като поставя клиента винаги на първо място, чрез силата на екипната работа, комбинативното мислене и корпоративна култура. TELUS International е глобална дъщерна компания на TELUS, водеща канадска телекомуникационна компания с 9 млрд. евро размер на годишните приходи и 12.4 млн. клиенти.
За повече информация, моля, посетете: https://www.telusinternational.com/
