35-годишният Петър живее в един от големите български градове, има добра професия и добри доходи, а преди 3 години е купил ново жилище, за да се чувства по-комфортно със съпругата си и двете им деца. Разбира се, новият дом е купен с банков кредит – възползвайки се от изгодните условия, младият мъж и семейството му се решават на тази дългосрочна инвестиция.
В миналото Петър щеше да влезе в местния клон на банката и да го посрещне служител, който познава него и семейството му, знае с какво се занимава Петър и как най-добре да отговори на банковите му потребности. Това доскоро беше работещият модел, по който банките печелят и поддържат доверието на клиентите си. Но правилата се променят, защото да познаваш клиентите си става все по-сложна задача.
Петър започва нова работа на по-висока позиция и ежедневието му става доста по-динамично и ангажирано. Често ходи в командировки, банкира основно през смартфона си и посещава банкови офиси в различни градове, когато има нужда от консултация.
Въпросът е как банката да бъде в крак с финансовите му дела, за да отговори по най-добър начин на текущите му нужди. Това става възможно благодарение на новия модел за обслужване на клиенти, задвижван от дигитални процеси и компютърнo проучване.
Банковите и финансови услуги са област, която генерира огромен обем от данни. На практика всяко действие създава нещо като дигитален отпечатък, съдържащ ценна информация. Ако се използват правилно, тези данни могат да бъдат много полезни за по-доброто обслужване на клиентите.
С помощта на големите бази данни се събира нужната информация за Петър – банкови преводи и разплащания, кредитна история и взаимодействия, например с банковия кол център, за да се създаде дигитализирана база от знания за него. Следва внимателен анализ на потребителското му поведение, като се вземат предвид и личните данни, които той е предоставил на банката. Всичко се обработва чрез специални алгоритми, обикновено снабдени с изкуствен интелект.
Водещите банки използват големите бази данни по разнообразни начини, от повишаване на киберсигурността до изграждане на лоялност у клиентите чрез иновативни и персонализирани предложения, които превръщат модерното банкиране в изключително индивидуализирано преживяване.
Персонализираното банкиране започва с използване на тази база от знания, за да достигне до непостижими преди това прозрения в обслужването на клиенти. Банките могат по-добре да разберат финансовото поведение на клиентите си и да предвидят бъдещите им потребности, за да предложат персонализирани продукти и услуги.
Клиентът получава точното предложение в точния момент по предпочитания начин – чрез SMS, телефонно обаждане, имейл или съобщение в мобилното банкиране. А това е сигурен път към по-добро клиентско преживяване.
Ако Петър реши да си купи къща, за да осигури още по-голямо пространство и комфорт за семейството си, банката може да му предостави нужното финансиране. Или пък да му помогне с начален капитал, ако планира да започне собствен бизнес. Предвиждането на житейски събития и предстоящи финансови казуси помага на банките да развият лоялност у клиентите и винаги да бъдат в състояние да отговорят на реалните им нужди.
Способността на банките да използват големи бази данни и анализи за създаване на индивидуализирано преживяване е особено важна за младите поколения. По-младите клиенти с лекота си служат с дигитално банкиране, възползвайки се от скоростта и удобството на приложенията за мобилно банкиране, подкрепени от персонализирана услуга. Водещите банки могат да развият същата интуитивност и персонализирани услуги за малкия бизнес, търговското, корпоративното и институционалното банкиране.
Но големите бази данни имат и друго важно предимство: повишават сигурността. Така Петър може да извършва банкови трансакции, които са по-бързи, лесни и безопасни, дори докато е в командировка или на почивка в чужбина. Данните му са защитени, а разплащанията се проверяват за измами в реално време.
Технологиите и данните отварят напълно нови хоризонти пред банките за подобряване на обслужването на клиентите. Те позволяват на банката да опознае клиента си като личност, с неговите предпочитания и финансови стремежи и да му предложи правилната оферта в точния момент.
Водещите банки разполагат с всичко необходимо за това: от мощните компютри и сървъри, които съхраняват огромен обем данни до модерния аналитичен софтуер, който ги превръща в полезна информация. Когато Петър отиде да пазарува в мола в неговия или друг град, банката може да му изпрати в реално време оферти за отстъпка за любимите му марки дрехи и аксесоари или предпочитаната от него верига за храни и напитки. Чудите се откъде банката знае всичко това? От предишни покупки на Петър, платени с кредитната или дебитната му карта.
Доброто предварително проучване гарантира, че потребителят получава само оферти, които са подходящи за него, а не досадни маркетингови кампании, нямащи нищо общо с неговите желания и нужди.
Клиентът трябва да получи възможно най-бързо онова, което желае. Ако реши да си извади кредитна карта, не е най-добрата идея да го карат да посети най-близкия банков офис, да подаде нужните документи и да чака 2-3 седмици, докато я получи. Вместо това банката се старае да му предостави желания продукт колкото се може по-скоро.
Цялата система трябва да работи много ефективно, за да се постигне желания краен резултат, особено при банкиране на дребно. Данните осигуряват нужната информация, така че банката да предложи на клиента нещо наистина стойностно и полезно, да му го предостави възможно най-бързо и той да се върне към ежедневните си дела, използвайки тази услуга. А това е най-сигурният път към по-добро потребителско преживяване.
